방문 횟수보다 이야기할 내용에 맞춰 안내하세요
재방문 고객이라고 늘 확인이 짧게 끝나는 것은 아닙니다. 관리 내용을 바꾸거나 개인적인 이야기를 나누려면 처음 방문한 고객만큼 시간이 필요할 수 있습니다. 신규 고객용과 재방문 고객용으로 좌석을 고정하면 빈 상담 자리를 두고도 접수 앞에서 긴 이야기를 하게 됩니다.
예약 내용이나 오늘 받을 관리를 확인하는 일은 접수 가까운 자리에서 처리해 주세요. 자료를 펼쳐 설명하거나 개인적인 상태를 묻는 일은 별도 상담 자리로 안내합니다. 자주 묻는 질문을 적고 어느 자리에서 이야기할지 정하면 필요한 가구도 고르기 쉽습니다.
방문 확인 자리와 상담 자리의 가구를 다르게 준비하세요
방문 확인 자리에는 예약 확인용 기기와 간단히 기록할 공간을 두세요. 화면과 기록지는 대기 고객에게 정면으로 보이지 않게 놓습니다. 제품과 설명 자료를 모두 쌓아두면 필요한 것을 찾기 어렵고 접수대도 좁아집니다.
자세한 상담을 하는 곳에는 고객과 직원이 자료를 함께 볼 수 있는 테이블과 좌석을 두고, 설명 자료는 가까운 수납장에 보관해 주세요. 커튼은 시선을 가리는 데 쓸 수 있지만 대화 소리를 막는 대책으로 보기는 어렵습니다. 사적인 대화가 많다면 벽과 문뿐 아니라 천장 위로 소리가 넘어갈 가능성도 설계할 때 검토해야 합니다.
확인이 길어지면 다른 상담을 방해하지 않고 옮기세요
방문 확인 중 자세한 설명이 필요해지면 다른 고객 앞에서 계속 말하기보다 상담 자리로 옮기는 것이 좋습니다. 이때 다른 상담 고객의 의자 뒤를 바짝 지나지 않도록 통로와 테이블 위치를 정해 주세요. 두 자리 사이에 물건을 쌓아 이동을 막지 않는 것도 중요합니다.
두 자리를 만든다고 동시에 응대할 직원이 생기는 것은 아닙니다. 한 직원이 모두 맡는다면 상담 중 새로 온 고객을 어떻게 맞을지 정해야 합니다. 상담 자리가 사용 중일 때는 기다릴 곳으로 안내하거나 후속 상담 시간을 잡을 수 있도록 운영 방법도 함께 준비하세요.
